Nivel de servicio (SLA)
Qué nos comprometemos y en qué plazo.
Disponibilidad
Para la central y el panel se apunta a una disponibilidad mensual del %99,5 (excluido el mantenimiento programado). La disponibilidad se mide por el funcionamiento del establecimiento de llamadas y del acceso al panel.
Mantenimiento programado
El mantenimiento se realiza entre las 02:00-06:00 y se anuncia en el panel con al menos 24 horas de antelación. En los mantenimientos que afectan al núcleo de la central no se cortan las llamadas en curso; las llamadas nuevas se atienden brevemente con enrutamiento de respaldo.
Tiempos de respuesta del soporte
| Prioridad | Definición | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Urgente | El servicio está completamente caído; no se pueden recibir llamadas | 2 horas |
| Alta | No funciona una función importante (cola, IVR, asistente) | 8 horas |
| Normal | Problema de una sola extensión/función, solicitud de ajuste | 24 horas |
| Baja | Solicitud de información, sugerencia o informe | 48 horas |
Los plazos corren en días hábiles y en horario laboral (09:00-18:00); la prioridad urgente se atiende 7/24. Los registros de soporte se abren desde el Centro de Soporte dentro del panel; el estado del SLA de cada registro se ve en el panel.
Redundancia e interrupciones
- Si el asistente de inteligencia artificial o el puente de voz dejan de estar disponibles, las llamadas pasan automáticamente al destino de respaldo definido por el cliente (cola, extensión, locución); el llamante no queda en el vacío.
- Ante una caída del proveedor del modelo entra el cortacircuitos, las llamadas nuevas se desvían al instante al respaldo y no se cobra al cliente.
- Las interrupciones originadas en el operador (número/línea) no están incluidas en el SLA de Buluthat; el seguimiento y la comunicación los lleva Buluthat.
Compensación
Si en un mes la disponibilidad originada en Buluthat queda por debajo del objetivo, la parte de la cuota del paquete de ese mes del cliente afectado proporcional al porcentaje de interrupción se abona como saldo al siguiente período. La solicitud se hace desde el Centro de Soporte.
Última actualización: septiembre de 2026.