服务水平 (SLA)

可用性

总机和面板的月度可用性目标为 %99,5（计划维护除外）。可用性以呼叫建立和面板登录能否正常工作来衡量。

计划维护

维护在 02:00-06:00 之间进行，并至少提前 24 小时在面板中公告。涉及总机核心的维护不会中断正在进行的通话；新通话会在短时间内通过备用路由接入。

支持响应时间

优先级	定义	首次响应
紧急	服务完全中断；无法接听来电	2 小时
高	重要功能无法使用（队列、IVR、助手）	8 小时
常规	单个分机/功能问题、设置请求	24 小时
低	咨询、建议、报告申请	48 小时

时限按工作日和上班时间（09:00-18:00）计算；紧急优先级按 7/24 跟踪。支持工单通过面板内的帮助中心创建；每个工单的 SLA 状态在面板中可见。

冗余与中断

• 若 AI 助手或语音桥接无法访问，来电会自动转入客户设定的备用目标（队列、分机、语音提示）；来电者不会悬在半空。
• 模型提供商中断时熔断器启动，新来电立即转向备用目标，且不向客户计费。
• 运营商原因导致的中断（号码/线路）不计入 Buluthat SLA；跟进和沟通由 Buluthat 负责。

补偿

若因 Buluthat 自身原因导致某月可用性低于目标，则受影响客户当月套餐费用中与中断比例相应的部分，将作为余额计入下一周期。请通过帮助中心提出申请。

最后更新：9 月 2026 日。