Hizmet Seviyesi (SLA)
Neyi, ne kadar sürede taahhüt ediyoruz.
Erişilebilirlik
Santral ve panel için aylık %99,5 erişilebilirlik hedeflenir (planlı bakım hariç). Erişilebilirlik, çağrı kurulumu ve panel girişinin çalışır olması üzerinden ölçülür.
Planlı bakım
Bakımlar 02:00-06:00 arasında yapılır ve en az 24 saat önce panelde duyurulur. Santral çekirdeğini etkileyen bakımlarda süren çağrılar düşürülmez; yeni çağrılar kısa süre yedek yönlendirmeyle karşılanır.
Destek yanıt süreleri
| Öncelik | Tanım | İlk yanıt |
|---|---|---|
| Acil | Hizmet tamamen kesik; çağrı alınamıyor | 2 saat |
| Yüksek | Önemli özellik çalışmıyor (kuyruk, IVR, asistan) | 8 saat |
| Normal | Tek dahili/özellik sorunu, ayar talebi | 24 saat |
| Düşük | Bilgi, öneri, rapor talebi | 48 saat |
Süreler iş günü ve mesai saatleri (09:00-18:00) içinde işler; acil öncelik 7/24 izlenir. Destek kayıtları panel içindeki Destek Merkezi'nden açılır; her kaydın SLA durumu panelde görünür.
Yedeklilik ve kesinti
- Yapay zekâ asistanı ya da ses köprüsü ulaşılamaz olursa çağrılar müşterinin belirlediği yedek hedefe (kuyruk, dahili, anons) otomatik düşer; arayan boşlukta kalmaz.
- Model sağlayıcı kesintisinde devre kesici devreye girer, yeni çağrılar anında yedeğe yönlendirilir ve müşteriye ücret yansımaz.
- Operatör kaynaklı kesintiler (numara/hat) Buluthat SLA'sına dahil değildir; takip ve iletişim Buluthat tarafından yürütülür.
Telafi
Buluthat kaynaklı bir ay içinde erişilebilirlik hedefinin altında kalınırsa, etkilenen müşterinin o ayki paket ücretinin kesinti oranıyla orantılı kısmı bir sonraki döneme bakiye olarak eklenir. Talep Destek Merkezi'nden yapılır.
Son güncelleme: Eylül 2026.