Рівень обслуговування (SLA)
Що і в які терміни ми гарантуємо.
Доступність
Для АТС і панелі цільовий показник доступності становить %99,5 на місяць (за винятком планового обслуговування). Доступність вимірюється за працездатністю встановлення дзвінків і входу в панель.
Планове обслуговування
Технічне обслуговування проводиться з 02:00 до 06:00 і оголошується в панелі щонайменше за 24 год. Під час робіт, що зачіпають ядро АТС, поточні дзвінки не скидаються; нові дзвінки на короткий час приймаються за резервною маршрутизацією.
Терміни відповіді підтримки
| Пріоритет | Визначення | Перша відповідь |
|---|---|---|
| Терміново | Послуга повністю недоступна; дзвінки не приймаються | 2 год |
| Високий | Не працює важлива функція (черга, IVR, асистент) | 8 год |
| Звичайний | Проблема з одним внутрішнім номером/функцією, запит на налаштування | 24 год |
| Низький | Запит на інформацію, пропозицію, звіт | 48 год |
Терміни відраховуються в робочі дні та робочі години (09:00-18:00); терміновий пріоритет відстежується 7/24. Записи підтримки створюються через Центр підтримки в панелі; статус SLA кожного запису відображається в панелі.
Резервування та збої
- Якщо асистент зі штучним інтелектом або голосовий міст стає недоступним, дзвінки автоматично потрапляють на резервний напрям, визначений клієнтом (черга, внутрішній номер, оголошення); абонент не залишається в тиші.
- При збої постачальника моделі спрацьовує запобіжник, нові дзвінки миттєво перенаправляються на резервний напрям, і клієнту нічого не нараховується.
- Збої з вини оператора (номер/лінія) не входять у SLA Buluthat; супровід і зв'язок з оператором веде Buluthat.
Компенсація
Якщо протягом місяця доступність з вини Buluthat виявиться нижчою за цільовий показник, частина місячної плати за пакет постраждалого клієнта, пропорційна тривалості збою, зараховується як баланс на наступний період. Запит подається через Центр підтримки.
Останнє оновлення: вересень 2026.