Poziom usług (SLA)
Do czego i w jakim czasie się zobowiązujemy.
Dostępność
Dla centrali i panelu celem jest %99,5 dostępności miesięcznie (z wyłączeniem planowanej konserwacji). Dostępność jest mierzona poprzez działanie zestawiania połączeń i logowania do panelu.
Planowana konserwacja
Prace serwisowe odbywają się w godzinach 02:00-06:00 i są ogłaszane w panelu co najmniej 24 godz. wcześniej. W razie prac dotyczących rdzenia centrali trwające połączenia nie są przerywane; nowe połączenia przez krótki czas obsługiwane są zapasowym przekierowaniem.
Czasy odpowiedzi wsparcia
| Priorytet | Definicja | Pierwsza odpowiedź |
|---|---|---|
| Pilne | Usługa całkowicie niedostępna; nie można odbierać połączeń | 2 godz. |
| Wysoki | Ważna funkcja nie działa (kolejka, IVR, asystent) | 8 godz. |
| Normalny | Problem z pojedynczym numerem wewnętrznym/funkcją, prośba o ustawienie | 24 godz. |
| Niski | Prośba o informację, sugestię, raport | 48 godz. |
Czasy liczone są w dni robocze i godziny pracy (09:00-18:00); priorytet pilny jest monitorowany 7/24. Zgłoszenia do wsparcia zakłada się w Centrum Pomocy w panelu; status SLA każdego zgłoszenia widoczny jest w panelu.
Redundancja i przerwy
- Jeśli asystent AI lub most głosowy stanie się niedostępny, połączenia automatycznie trafiają na cel zapasowy określony przez klienta (kolejka, numer wewnętrzny, komunikat); dzwoniący nie zostaje w próżni.
- W przypadku awarii dostawcy modelu włącza się wyłącznik awaryjny, nowe połączenia są natychmiast kierowane na zapasowe, a klient nie jest obciążany.
- Przerwy z winy operatora (numer/linia) nie wchodzą w zakres SLA Buluthat; śledzenie i kontakt prowadzi Buluthat.
Rekompensata
Jeśli w ciągu miesiąca dostępność z winy Buluthat spadnie poniżej celu, część miesięcznej opłaty za pakiet dotkniętego klienta proporcjonalna do czasu przerwy zostanie dodana do salda na kolejny okres. Wniosek składa się w Centrum Pomocy.
Ostatnia aktualizacja: 2026 września.