Уровень обслуживания (SLA)
Что и в какие сроки мы обязуемся выполнять.
Доступность
Для АТС и панели целевая доступность — 99,5% в месяц (за исключением плановых работ). Доступность измеряется по работоспособности установки вызовов и входа в панель.
Плановые работы
Техническое обслуживание проводится в период 02:00–06:00 и объявляется в панели не менее чем за 24 ч. При работах, затрагивающих ядро АТС, активные вызовы не прерываются; новые вызовы на короткое время обрабатываются резервной маршрутизацией.
Сроки ответа поддержки
| Приоритет | Определение | Первый ответ |
|---|---|---|
| Срочно | Сервис полностью недоступен; вызовы не принимаются | 2 ч |
| Высокий | Не работает важная функция (очередь, IVR, ассистент) | 8 ч |
| Обычный | Проблема с одним внутренним номером/функцией, запрос настройки | 24 ч |
| Низкий | Запрос информации, предложения, отчёта | 48 ч |
Сроки отсчитываются в рабочие дни и рабочие часы (09:00–18:00); срочный приоритет отслеживается 7/24. Заявки в поддержку создаются в Центре поддержки внутри панели; статус SLA каждой заявки виден в панели.
Резервирование и сбои
- Если ИИ-ассистент или голосовой мост станут недоступны, вызовы автоматически уходят на резервное направление, заданное клиентом (очередь, внутренний номер, объявление); звонящий не остаётся в пустоте.
- При сбое поставщика модели срабатывает автоматический выключатель, новые вызовы мгновенно направляются на резерв, плата клиенту не взимается.
- Сбои по вине оператора (номер/линия) в SLA Buluthat не входят; отслеживание и связь ведёт Buluthat.
Компенсация
Если по вине Buluthat доступность за месяц окажется ниже целевой, часть платы за пакет затронутого клиента за этот месяц, пропорциональная времени сбоя, будет зачтена на баланс следующего периода. Заявка подаётся через Центр поддержки.
Последнее обновление: сентябрь, 2026.