Service Level (SLA)
Was wir in welcher Zeit zusagen.
Verfügbarkeit
Für Telefonanlage und Panel wird eine monatliche Verfügbarkeit von %99,5 angestrebt (ausgenommen geplante Wartung). Die Verfügbarkeit wird anhand der Funktionsfähigkeit von Anrufaufbau und Panel-Anmeldung gemessen.
Geplante Wartung
Wartungen finden zwischen 02:00-06:00 statt und werden mindestens 24 Stunden vorher im Panel angekündigt. Bei Wartungen, die den Kern der Telefonanlage betreffen, werden laufende Anrufe nicht getrennt; neue Anrufe werden kurzzeitig über eine Ersatzroute angenommen.
Reaktionszeiten des Supports
| Priorität | Definition | Erste Antwort |
|---|---|---|
| Dringend | Leistung vollständig gestört; Anrufe können nicht angenommen werden | 2 Stunden |
| Hoch | Wichtige Funktion funktioniert nicht (Warteschlange, IVR, Assistent) | 8 Stunden |
| Normal | Problem mit einzelner Nebenstelle/Funktion, Einstellungswunsch | 24 Stunden |
| Niedrig | Anfrage für Informationen, Vorschläge, Berichte | 48 Stunden |
Die Fristen laufen an Werktagen und innerhalb der Geschäftszeiten (09:00-18:00); bei dringender Priorität wird 7/24 überwacht. Supporteinträge eröffnen Sie im Support-Center im Panel; der SLA-Status jedes Eintrags ist im Panel sichtbar.
Redundanz und Ausfall
- Wird der KI-Assistent oder die Audiobrücke unerreichbar, fallen Anrufe automatisch auf das vom Kunden festgelegte Ersatzziel (Warteschlange, Nebenstelle, Ansage); der Anrufer bleibt nicht in der Leitung hängen.
- Bei einer Störung des Modellanbieters greift der Schutzschalter, neue Anrufe werden sofort an das Backup geleitet, und dem Kunden entstehen keine Kosten.
- Vom Betreiber verursachte Störungen (Rufnummer/Leitung) sind nicht Teil des Buluthat-SLA; Nachverfolgung und Kommunikation übernimmt Buluthat.
Ausgleich
Wird die Verfügbarkeitszielvorgabe in einem Monat aus von Buluthat zu vertretenden Gründen unterschritten, wird dem betroffenen Kunden der dem Ausfallanteil entsprechende Teil der Monatspaketgebühr als Guthaben für die nächste Periode gutgeschrieben. Der Antrag erfolgt über das Support-Center.
Letzte Aktualisierung: September 2026.