سطح خدمات (SLA)
چه چیزی را در چه مدتی تعهد می‌کنیم.
دسترس‌پذیری
برای سانترال و پنل هدف دسترس‌پذیری ماهانه ٪99,5 است (به‌جز تعمیر برنامه‌ریزی‌شده). دسترس‌پذیری بر اساس کارکرد برقراری تماس و ورود به پنل سنجیده می‌شود.
تعمیر برنامه‌ریزی‌شده
تعمیرات بین 02:00-06:00 انجام می‌شود و حداقل 24 ساعت قبل در پنل اعلام می‌شود. در تعمیراتی که هسته سانترال را متأثر می‌کند تماس‌های جاری قطع نمی‌شوند؛ تماس‌های جدید برای مدت کوتاهی با مسیر پشتیبان پاسخ داده می‌شوند.
زمان پاسخ پشتیبانی
| اولویت | تعریف | اولین پاسخ |
|---|---|---|
| فوری | خدمت کاملاً قطع است؛ تماس دریافت نمی‌شود | 2 ساعت |
| بالا | ویژگی مهم کار نمی‌کند (صف، IVR، دستیار) | 8 ساعت |
| عادی | مشکل یک داخلی/ویژگی، درخواست تنظیم | 24 ساعت |
| کم | درخواست اطلاعات، پیشنهاد، گزارش | 48 ساعت |
مهلت‌ها در روزهای کاری و ساعات کاری (09:00-18:00) می‌گذرد؛ اولویت فوری 7/24 پیگیری می‌شود. درخواست‌های پشتیبانی از مرکز پشتیبانی داخل پنل باز می‌شود؛ وضعیت SLA هر درخواست در پنل دیده می‌شود.
افزونگی و قطعی
- اگر دستیار هوش مصنوعی یا پل صوتی در دسترس نباشد تماس‌ها خودکار به مقصد پشتیبان تعیین‌شده مشتری (صف، داخلی، اعلان) می‌روند؛ تماس‌گیرنده بی‌پاسخ نمی‌ماند.
- در قطعی ارائه‌دهنده مدل، قطع‌کننده مدار فعال می‌شود، تماس‌های جدید فوراً به پشتیبان هدایت می‌شوند و هزینه‌ای به مشتری منعکس نمی‌شود.
- قطعی‌های ناشی از اپراتور (شماره/خط) در SLA Buluthat گنجانده نشده است؛ پیگیری و ارتباط توسط Buluthat انجام می‌شود.
جبران
اگر در یک ماه به دلیل Buluthat دسترس‌پذیری از هدف پایین‌تر بماند، بخشی از هزینه بسته همان ماه مشتری متأثر که متناسب با نرخ قطعی است به‌عنوان موجودی به دوره بعد اضافه می‌شود. درخواست از مرکز پشتیبانی انجام می‌شود.
آخرین به‌روزرسانی: 2026 سپتامبر.