مستوى الخدمة (SLA)
بماذا نلتزم وفي كم من الوقت.
التوفر
يُستهدف توفر شهري بنسبة %99,5 للسنترال واللوحة (باستثناء الصيانة المجدولة). ويُقاس التوفر بعمل إنشاء المكالمات والدخول إلى اللوحة.
صيانة مجدولة
تُجرى الصيانة بين 02:00-06:00 ويُعلَن عنها في اللوحة قبل 24 ساعات على الأقل. وفي الصيانة التي تمس نواة السنترال لا تُسقَط المكالمات الجارية؛ وتُستقبل المكالمات الجديدة مؤقتًا بتوجيه احتياطي.
أزمنة الاستجابة للدعم
| الأولوية | التعريف | أول رد |
|---|---|---|
| عاجل | الخدمة منقطعة تمامًا؛ لا يمكن استقبال المكالمات | 2 ساعات |
| مرتفع | ميزة مهمة لا تعمل (الطابور أو IVR أو المساعد) | 8 ساعات |
| عادي | مشكلة رقم داخلي/ميزة واحدة، وطلب إعداد | 24 ساعات |
| منخفض | طلب معلومات أو اقتراح أو تقرير | 48 ساعات |
تُحتسب المدد ضمن أيام العمل وساعات الدوام (09:00-18:00)؛ ويُتابَع الأمر العاجل 7/24. تُفتح سجلات الدعم من مركز الدعم داخل اللوحة؛ وتظهر حالة SLA لكل سجل في اللوحة.
الاحتياط والانقطاع
- إذا تعذّر الوصول إلى مساعد الذكاء الاصطناعي أو جسر الصوت تنتقل المكالمات تلقائيًا إلى الوجهة الاحتياطية التي حددها العميل (طابور أو رقم داخلي أو مقطع صوتي)؛ فلا يُترك المتصل في الفراغ.
- عند انقطاع مزوّد النموذج يعمل قاطع الدائرة، وتُوجَّه المكالمات الجديدة فورًا إلى الاحتياطي ولا تُحمَّل رسوم على العميل.
- الانقطاعات الناجمة عن المشغّل (الأرقام/الخطوط) غير مشمولة في SLA الخاص بـ Buluthat؛ وتتولى Buluthat المتابعة والتواصل.
تعويض
إذا انخفض التوفر في شهر ما عن الهدف بسبب Buluthat فيُضاف إلى الفترة التالية كرصيد الجزء المتناسب مع نسبة الانقطاع من رسوم باقة العميل المتأثر لذلك الشهر. يُقدَّم الطلب من مركز الدعم.
آخر تحديث: أيلول 2026.