Livello di servizio (SLA)
Cosa garantiamo e in quanto tempo.
Disponibilità
Per centralino e pannello si punta a una disponibilità mensile del %99,5 (escluse le manutenzioni programmate). La disponibilità si misura in base al funzionamento di instaurazione delle chiamate e accesso al pannello.
Manutenzione programmata
Le manutenzioni si svolgono tra 02:00-06:00 e vengono annunciate nel pannello almeno 24 ore prima. Nelle manutenzioni che interessano il nucleo del centralino le chiamate in corso non vengono interrotte; le nuove chiamate vengono gestite per breve tempo con un instradamento di riserva.
Tempi di risposta dell'assistenza
| Priorità | Definizione | Prima risposta |
|---|---|---|
| Urgente | Servizio completamente interrotto; non si ricevono chiamate | 2 ore |
| Alta | Una funzione importante non funziona (coda, IVR, assistente) | 8 ore |
| Normale | Problema di un singolo interno/funzione, richiesta di impostazioni | 24 ore |
| Bassa | Richieste di informazioni, suggerimenti, report | 48 ore |
I tempi decorrono nei giorni lavorativi e nell'orario di lavoro (09:00-18:00); la priorità urgente è monitorata 7/24. Le richieste di assistenza si aprono dal Centro Assistenza nel pannello; lo stato SLA di ogni richiesta è visibile nel pannello.
Ridondanza e interruzioni
- Se l'assistente IA o il ponte audio diventa irraggiungibile, le chiamate passano automaticamente alla destinazione di riserva stabilita dal cliente (coda, interno, annuncio); il chiamante non resta nel vuoto.
- In caso di interruzione del fornitore del modello scatta l'interruttore di sicurezza, le nuove chiamate vengono subito instradate sul piano di riserva e il cliente non viene addebitato.
- Le interruzioni dovute agli operatori (numero/linea) non sono incluse nello SLA di Buluthat; il monitoraggio e la comunicazione sono gestiti da Buluthat.
Compensazione
Se in un mese la disponibilità, per cause riconducibili a Buluthat, scende al di sotto dell'obiettivo, la quota del canone del pacchetto di quel mese del cliente interessato, proporzionale alla percentuale di interruzione, viene accreditata come saldo nel periodo successivo. La richiesta si presenta dal Centro Assistenza.
Ultimo aggiornamento: settembre 2026.