Nível de Serviço (SLA)
O que prometemos e em que prazo.
Disponibilidade
Para a central e o painel visa-se uma disponibilidade mensal de %99,5 (excluindo manutenção programada). A disponibilidade mede-se pelo funcionamento do estabelecimento de chamadas e do início de sessão no painel.
Manutenção programada
As manutenções realizam-se entre 02:00 e 06:00 e são anunciadas no painel com pelo menos 24 horas de antecedência. Nas manutenções que afetam o núcleo da central, as chamadas em curso não são interrompidas; as novas chamadas são atendidas por breves instantes com encaminhamento de contingência.
Tempos de resposta do apoio
| Prioridade | Definição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Urgente | Serviço totalmente interrompido; não é possível receber chamadas | 2 horas |
| Alta | Uma funcionalidade importante não funciona (fila, IVR, assistente) | 8 horas |
| Normal | Problema de uma única extensão/funcionalidade, pedido de definições | 24 horas |
| Baixa | Pedido de informação, sugestão ou relatório | 48 horas |
Os prazos contam-se em dias úteis e dentro do horário de expediente (09:00-18:00); a prioridade urgente é acompanhada 7/24. Os registos de apoio abrem-se no Centro de Apoio dentro do painel; o estado de SLA de cada registo é visível no painel.
Redundância e interrupções
- Se o assistente de inteligência artificial ou a ponte de áudio ficarem inacessíveis, as chamadas passam automaticamente para o destino de contingência definido pelo cliente (fila, extensão, anúncio); quem liga não fica sem resposta.
- Numa interrupção do fornecedor do modelo, o disjuntor entra em ação, as novas chamadas são encaminhadas de imediato para a contingência e o cliente não é cobrado.
- As interrupções causadas pelo operador (número/linha) não estão incluídas no SLA da Buluthat; o seguimento e a comunicação são conduzidos pela Buluthat.
Compensação
Se, num mês, a disponibilidade ficar abaixo do objetivo por motivo imputável à Buluthat, a parte da mensalidade do pacote desse mês do cliente afetado, proporcional à taxa de indisponibilidade, é adicionada como saldo ao período seguinte. O pedido é feito através do Centro de Apoio.
Última atualização: 2026 de setembro.