Niveau de service (SLA)
Ce que nous nous engageons à faire, et sous quel délai.
Disponibilité
Un objectif de disponibilité mensuelle de 99,5 % est visé pour le standard et le panneau (hors maintenance planifiée). La disponibilité est mesurée sur le bon fonctionnement de l'établissement des appels et de la connexion au panneau.
Maintenance planifiée
Les maintenances ont lieu entre 02:00 et 06:00 et sont annoncées dans le panneau au moins 24 heures à l'avance. Lors des maintenances touchant le cœur du standard, les appels en cours ne sont pas coupés ; les nouveaux appels sont brièvement pris en charge par un routage de secours.
Délais de réponse du support
| Priorité | Définition | Première réponse |
|---|---|---|
| Urgent | Service totalement interrompu ; impossible de recevoir des appels | 2 heures |
| Élevé | Une fonction importante ne marche pas (file, IVR, assistant) | 8 heures |
| Normal | Problème d'un seul poste/d'une seule fonction, demande de paramétrage | 24 heures |
| Faible | Demande d'information, suggestion ou de rapport | 48 heures |
Les délais courent pendant les jours ouvrés et les heures de bureau (09:00-18:00) ; la priorité urgente est suivie 7/24. Les dossiers d'assistance s'ouvrent depuis le Centre d'assistance dans le panneau ; l'état SLA de chaque dossier est visible dans le panneau.
Redondance et interruptions
- Si l'assistant IA ou le pont audio devient injoignable, les appels basculent automatiquement vers la destination de secours définie par le client (file, poste, annonce) ; l'appelant n'est pas laissé dans le vide.
- En cas de panne du fournisseur de modèle, le disjoncteur s'active, les nouveaux appels sont immédiatement redirigés vers la solution de secours et rien n'est facturé au client.
- Les interruptions imputables à l'opérateur (numéro/ligne) ne sont pas incluses dans le SLA de Buluthat ; le suivi et la communication sont assurés par Buluthat.
Dédommagement
Si, au cours d'un mois, la disponibilité tombe sous l'objectif du fait de Buluthat, la part du tarif mensuel du forfait du client concerné, proportionnelle au taux d'indisponibilité, est ajoutée en solde à la période suivante. La demande se fait via le Centre d'assistance.
Dernière mise à jour : septembre 2026.