Service level (SLA)
Wat we toezeggen en binnen welke tijd.
Beschikbaarheid
Voor telefooncentrale en paneel wordt een maandelijkse beschikbaarheid van %99,5 nagestreefd (exclusief gepland onderhoud). Beschikbaarheid wordt gemeten aan de hand van het functioneren van oproepopbouw en paneelinlog.
Gepland onderhoud
Onderhoud vindt plaats tussen 02:00-06:00 en wordt minstens 24 uur van tevoren in het paneel aangekondigd. Bij onderhoud dat de kern van de telefooncentrale raakt, worden lopende oproepen niet verbroken; nieuwe oproepen worden kort via reserve-routering afgehandeld.
Reactietijden van support
| Prioriteit | Definitie | Eerste reactie |
|---|---|---|
| Dringend | De dienst ligt volledig stil; oproepen kunnen niet worden aangenomen | 2 uur |
| Hoog | Belangrijke functie werkt niet (wachtrij, IVR, assistent) | 8 uur |
| Normaal | Probleem met één toestel/functie, verzoek om instelling | 24 uur |
| Laag | Verzoek om informatie, suggestie of rapport | 48 uur |
Termijnen lopen binnen werkdagen en kantooruren (09:00-18:00); dringende prioriteit wordt 7/24 gevolgd. Supportmeldingen opent u via het Helpcentrum in het paneel; de SLA-status van elke melding is zichtbaar in het paneel.
Redundantie en storingen
- Raken de AI-assistent of de geluidsbrug onbereikbaar, dan vallen oproepen automatisch naar de door de klant bepaalde reservebestemming (wachtrij, toestel, aankondiging); de beller blijft niet in het luchtledige hangen.
- Bij een storing bij de modelaanbieder treedt de stroomonderbreker in werking, nieuwe oproepen worden direct naar de reserve gerouteerd en de klant wordt niets in rekening gebracht.
- Onderbrekingen door de operator (nummer/lijn) vallen niet onder de Buluthat-SLA; opvolging en communicatie verlopen via Buluthat.
Compensatie
Blijft de beschikbaarheid in een maand door oorzaken bij Buluthat onder de doelstelling, dan wordt het deel van de pakketprijs van de getroffen klant voor die maand, evenredig aan het uitvalpercentage, als tegoed aan de volgende periode toegevoegd. Het verzoek wordt ingediend via het Helpcentrum.
Laatst bijgewerkt: 2026 september.